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First, Second und Third Level IT-Supporter!

Soforthilfe bei Hardware- oder Softwareproblemen!

IT-Probleme sowie IT-Ausfälle gehören in den meisten Unternehmen zur Tagesordnung. Häufig mangelt es den Beschäftigten an Kompetenz oder Zeit, unvorhergesehene wie auch plötzlich auftretende Komplikationen rund um Hardware und Computersoftware auf eigene Faust zu lösen. Deshalb kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Support könnte an dieser Stelle Abhilfe schaffen. Aber was ist genau genommen unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Aufgaben eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen professionellen IT-Support setzen? Die Antworten lesen Sie in dem nachfolgenden Blogbeitrag.

In einer zunehmend digitalisierten sowie hybriden Arbeitswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Bereich Serviceleistung: Die performante IT-Landschaft ist heute nicht nur die Basis für effiziente Unternehmensprozesse; sie ist unstrittig die Grundlage für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit sowie die Zukunftsfähigkeit von Firmen.

Kein Rätsel daher, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service, für 72 % der Firmen in Deutschland allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler sowie innovativer zu werden.

Damit ein Unternehmen störungssicher und ohne Probleme funktionieren kann, braucht es jedoch ein geschultes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Prozesse innerhalb der IT-Umgebung reibungslos laufen wie auch besonders Ausfälle oder Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke möglichst schnell behoben werden.

Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Spiel.

Was versteht man unter IT-Support?

Im Generellen beschäftigt sich der IT-Support als zentraler Anlaufpunkt bei Fragen oder Problemen zum Anliegen Hardware und Software mit der Instandhaltung sowie Sicherstellung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.

Arbeitnehmer im IT-Support sind daher die ersten Ansprechpartner für alle Anliegen rund um die IT.
Sie beantworten unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Lösungen zur Störungsbeseitigung, sorgen sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen sowie bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Verfahren.

Generell wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level definiert, das eingeschaltet wird.

Simple, oft wiederkehrende IT-Komplikationen werden in der Regel schon im Erstkontakt durch den First-Level-Supporter*in gelöst. Wenn es komplizierter wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum erforderlich ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend weiter zu einem Second-Level-Supporter*in oder gar Third-Level-Supporter*in weitergegeben – bzw. „eskaliert“.

IT-Support: Die Servicelevels auf einem Blick!

Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Versagen, Software-Fehler oder Hardware-Fehler: Keine IT-Landschaft ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso wichtiger ist es, dass diese möglichst rasch wie auch effektiv gelöst werden. Je nachdem, wie umfassend die Problemlage ist, stehen im IT-Support, wie bereits gesagt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Verfügung:

Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die allererste Adresse für Endanwender und Kunden, die Support bei IT-Problemen oder technischen Anliegen brauchen. Ihre Rolle ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen zu klassifizieren und einzuschätzen, ob das IT-Problem möglichst schnell von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Knowhow des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support weitergeleitet. Dazu wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem ausgearbeitet und an den Second-Level-Supporter weitergeleitet.

Darüber hinaus zählt in einigen Fällen auch die Unterstützung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls und Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.

Die typischen Arbeiten des First-Level-Supporters*in im Fokus:

  • Klassifizieren von IT-Supportanfragen
  • Einteilung, ob ein IT-Problem geradewegs beseitigt werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support geleitet werden muss
  • Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
  • Zuständigkeit über die ganze Protokollierung
  • Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
  • Sicherstellung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
  • Problemanalyse sowie Störungsbeseitigung
  • Kommunikation mit Mitarbeitern sowie Kunden

IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support Second-Level-Supporter*innen erledigen komplexere Arbeiten, die im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Überdies bieten selbige Schulungen sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren häufig vorkommende IT-Probleme und deren schnelle Lösung in einer Wissensdatenbank, um jene auf diese Weise für den First-Level-Support parat zu halten und nutzbar zu machen.

Die typischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in im Fokus:

  • Klassifizierung sowie das systematische Durchführen von IT-Support-Anliegen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
  • Das telefonische oder auch schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Lösung des IT-Problems
  • Weiterleitung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
  • Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den sonstigen Abteilungen im Unternehmen
  • Instandhaltung von Wissensdatenbanken, die Lösungen für wiederkehrende IT-Probleme enthalten
  • Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.

IT-Expert*innen für gravierende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support

Als allerletzte Instanz gibt es in manchen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich einzig und allein um komplexe oder bisher unbekannte IT-Probleme und deren effektive Beseitigung. Third-Level-Supporter*innen sind zudem für die Erforschung sowie Entwicklung neuartiger und eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Darüber hinaus sind sie häufig bei Change-Prozessen in Firmen beteiligt.

Die typischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in auf einen Blick:

  • Bearbeitung sowie Behebung schwerwiegender IT-Probleme plus technischer Fragen
  • Beratung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
  • Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
  • Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme und Dokumentation für die unteren Supportebenen
  • Kooperation mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung

IT-Support: Ein Must-have für Unternehmen!

Ein IT-Störfall kann Unternehmen von heute teuer zu stehen kommen – gerade durch verloren gegangene Zeit!

So bestätigen etwa die Resultate einer Studie von Nexthink, dass IT-Probleme Firmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.

Angesichts dieser Werte ist es elementar, dass IT-Störungen und IT-Probleme solide sowie schnell behoben werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst hervortreten.

Ein starker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei helfen, dass die IT-Landschaft stets optimal gestaltet ist und fehlerfrei funktioniert, sodass IT-Verluste weniger auftreten. Darüber hinaus können IT-Komplikationen dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.