Für etliche Firmen stellt die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien eine Hürde bei der Implementierung von Chatbots als Tool der Kundenkommunikation dar. Dies ist auf keinen Fall ungerechtfertigt, da Datenschutz tatsächlich eine Problematik ist, welcher man sich gewissenhaft widmen muss. Wie können Unternehmen automatisierte Chatbots geschützt einsetzen? Geht das überhaupt, wenn künstliche Intelligenz im Spiel ist?
Chatbots sind in der Kundenkommunikation von Morgen eine Hauptrolle. Jene sollen bei der erfolgreichen und zeitnahen Bereitstellung von Informationen nützen und in der Lage sein, als virtuelle Assistenten bei einfachen Transaktionen und Problemen Unterstützung zu leisten. Und selbige tun genau das gegenwärtig auch schon an vielen Stellen sehr solide. Eine Win-Win-Situation für beide: Der Nutzer bekommt schnelle und unkomplizierte Hilfe, das Unternehmen kann seine Manpower für wichtige Aufgaben sparen.
Durchaus dürfen wir keinesfalls die Risiken außer Acht lassen, welche mit der Nutzung von automatisierten Chatbots in Erscheinung treten. Wie lassen sich die Vorteile der Automatisierung voll ausschöpfen, während parallel die Vertraulichkeit sensibler Kundendaten garantiert wird? Das ist die wesentliche Frage, welcher wir uns in dem aktuellen Artikel hingeben.
Wie verbreitet sind KI-Chatbots?
Was keinen erstaunen dürfte: Einer Bitkom-Studie von 2023 gemäß erlebt KI in der deutschen Wirtschaft aktuell einen spürbaren Schub (https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Deutsche-Wirtschaft-drueckt-bei-Kuenstlicher-Intelligenz-aufs-Tempo). Während letztes Jahr erst neun Prozent der deutschen Firmen künstliche Intelligenz (KI) verwendet haben, sind es inzwischen schon 15 %. Zwei von drei der befragten Firmen aus allen Branchen in Deutschland gaben an, KI für die „wichtigste Zukunftstechnologie“ zu halten. Aber warum nutzen es dann noch nicht alle, sondern nur ein paar? Die bedeutendsten Hürden dürften mangelndes Wissen sowie Ungewissheit bezüglich der Datensicherheit sein.
Bei den Unternehmen, welche bereits mit Erfolg KI einsetzen, hat es die Art und Weise, wie diese mit ihren Kunden agieren, teilweise grundlegend geändert. Durch die Benutzung von KI sind Chatbots in der Lage, komplexe Anfragen zu verarbeiten und eine Menge von Kundendienstaufgaben wirksam zu bewerkstelligen. Immer wieder auftretende Anfragen können so vollautomatisiert bearbeitet werden und entlasten den Kundenservice. Außerdem können Benutzer durch Chatbots ebenso außerhalb der Geschäftszeiten Antworten auf deren Fragen bekommen, was die Kundenzufriedenheit steigert.
Sind Chatbots eine riesige Datensammel-Falle?
Trotz der Vorzüge birgt die weitreichende Benutzung von Chatbots auch Risiken, vor allem in Bezug auf die Absicherung sensibler Kundendaten. Da Chatbots als Verbindung zwischen Kunden und Firmen fungieren, interagieren sie womöglich auch mit vertraulichen Infos wie persönlichen Daten, Zahlungsinformationen und mehr. Die Möglichkeit von Datenschutzverletzungen sowie Cyberangriffen stellt daher eine ernsthafte Gefahr bei der Nutzung von Chatbots dar, die nicht verkannt werden sollte. Cyberkriminelle könnten Schwachstellen in Chatbot-Systemen ausnutzen, um Zugang zu vertraulichen Daten zu erhalten oder schädliche Codes einzuschleusen, was zu schweren Datenschutzverletzungen führen könnte.
Wie ein Chatbot im Detail datenschutzrechtlich zu beurteilen ist, hängt von seinen „Fähigkeiten“ ab: Ist er bloß in der Lage, Antworten auf Informationen aus den FAQ oder einem Online-Handbuch zu geben, dann spielt der Datenschutz nur eine weniger wichtige Rolle. Sofern aber persönliche Daten von Nutzern, wie beispielsweise Kundenummer, Name bzw. E-Mail-Adresse, abgefragt und verwendet werden, muss man genau hinschauen, was den Datenschutz betrifft. Dann kommen Aspekte wie die „Rechtsgrundlage“ ins Spiel. Heißt: Unternehmen müssen gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) unter anderem eine rechtliche Grundlage nachweisen, nach der sie personenbezogene Daten benutzen dürfen. In den meisten Fällen ist die Rechtsgrundlage eine explizite Einwilligung der Person oder die Voraussetzung zur Erfüllung eines Vertrags.
Neben der DSGVO-Konformität sollten Unternehmen auch sicherstellen, dass sie adäquate Sicherheitsstrategien verwenden, um Datendiebstahl sowie Betrug zu umgehen. Hier seien beispielsweise SSL / TLS sowie eine End-to-End-Verschlüsselung genannt. Ungeschützte APIs stellen ein weiteres „Einfallstor“ dar, das es zu schließen gilt.
Bewährte Praktiken zur Minimierung von Sicherheitsrisiken
Wie also bereits klar geworden ist, müssen Firmen einige Strategien ergreifen, um die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation via Chatbots garantieren zu können. Dazu zählen:
• Verschlüsselung sensibler Daten: Durch die Implementierung von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann die Vertraulichkeit sensibler Infos gewährleistet werden.
• Datenminimierung und -löschung: Durch die Begrenzung der gesammelten Kundendaten auf das erforderliche Minimum sowie die regelmäßige Löschung nicht mehr benötigter Daten können potenzielle Risiken verkleinert werden. Wenn personenbezogene Daten nicht unbedingt nötig sind, dürfen diese laut DSGVO auch nicht erhoben und gespeichert werden!
• Regelmäßige Sicherheitsaudits und Penetrationstests: Regelmäßige Überprüfungen der (Daten-)Sicherheit sowie Penetrationstests können potenzielle Schwachstellen frühzeitig enthüllen, sodass diese äußerst schnell beseitigt werden können.
• Simpler DSGVO-Einwilligungsprozess: Werden personenbezogene Daten verarbeitet, muss hierzu eine explizite Einwilligung vom Nutzer angefordert werden. Diese sollte so simpel wie möglich gestaltet werden – optimaler Weise sofort im Chatdialog.
• Informationspflicht gemäß DSGVO nachkommen: Auch bei Chatbots ist ein Unternehmen in der Pflicht, Nutzer über die Weiterverarbeitung seiner Daten zu informieren. Einfachste Lösung: Beim Start des Gesprächs in Form einer automatisierten Erstnachricht auf eine Datenschutz-Seite verlinken, auf welcher alle notwendigen Infos zum Datenschutz bei Nutzung dieses Kommunikationskanals zu finden sind (Ansprechpartner, Rechte der Nutzer, Speicherdauer etc.).
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es bei der Nutzung von Chatbots in der automatisierten Kundenkommunikation darauf ankommt, eine richtige Ausgeglichenheit zwischen Effizienz und Sicherheit zu ermitteln. Automatisierte Chatbots haben gewiss das Potential, ein Tool zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu sein. Allerdings sollten Unternehmen die damit verbundenen Sicherheitsrisiken keinesfalls außer Acht lassen. Indem sie geeignete Sicherheitspraktiken implementieren und fortlaufend in die Sicherheit ihrer Chatbot-Systeme investieren, können Unternehmen die Nutzen der Automatisierung steigern und gleichzeitig die Vertraulichkeit sowie Integrität sensibler Kundendaten garantieren. Die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation sollte als integrales Teil des Chatbot-Ökosystems gesehen werden, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und langfristige Geschäftsbeziehungen zu fördern.
